Também denominado Operational Level Agreement (OLA), refere-se a um acordo firmado entre os departamentos ou áreas de uma unidade organizacional que especifica os serviços e as condições que estes serão entregues [SOFTEX, 2021b]. Geralmente estes acordos são firmados entre uma área executora principal (que cuida de um determinado serviço para o cliente) e uma ou mais secundárias, cuja responsabilidade é fornecer serviço internamente conforme acordado. Para que as metas de um Acordo de Nível de Serviço sejam cumpridas, é importante acompanhar o cumprimento das metas de cada uma das partes envolvidas na entrega daquele serviço (os Acordos de Nível de Operacional - ANOs).