Também denominado Service Level Agreement (SLA), refere-se a um acordo documentado entre um prestador de serviços (interno ou externo) e o cliente ou usuário final que identifica os serviços e suas metas de desempenho acordadas. Um Acordo de Nível de Serviço também pode ser estabelecido entre a organização e um fornecedor externo, um fornecedor interno ou um cliente atuando como um fornecedor. Pode ser incluído em um contrato ou outro tipo de acordo documentado [SOFTEX, 2021b]. Os ANSs (SLAs) são baseados em resultados, nos quais seu objetivo é especificamente definir o que o cliente receberá, e não definem como o serviço em si é fornecido ou prestado [CMMI, 2018].